ChatBots – So machen Sie Ihren IT Service-Desk zukunftssicher!

Wie lassen sich Qualität und Effizienz bei steigendem Kostendruck im IT Service-Desk verbessern? Wie sollte sich der IT-Support zukunftsorientiert aufstellen? Hier finden Sie die Antworten!

Deutsche Unternehmen sind Weltmeister im Bereich Prozessinnovationen mit dem Ziel bestehende Arbeitsschritte zu optimieren, so dass schneller, mit einer höheren Qualität und attraktiveren Margen, produziert werden kann. Der kontinuierlichen Verbesserung bestehender Geschäftsabläufe verdankt der deutsche Mittelstand seine weltweite Anerkennung und den Erfolg.

Somit ist es auch nicht verwunderlich, dass digitale Technologien vor allem in den Bereichen Rationalisierung und Effektivitätssteigerung eingesetzt werden, als Garant für die Wettbewerbsfähigkeit bei steigenden Löhnen und Abgaben im eigenen Land.

Hier besteht die Gefahr, dass bestehende Prozesse zwar weiter optimiert, aber nie grundsätzlich infrage gestellt werden. In diesem Artikel möchte ich die Möglichkeiten von Chatbots im innerbetrieblichen IT Service-Desk aufzeigen.

IT-Support in Zeiten der digitalen Transformation – eine umständliche Angelegenheit?

Die fortschreitende „digitale Transformation“ bedeutet vor allem für Unternehmen, das Geschäftsprozesse hochgradig IT-gestützt ablaufen, im optimalen Fall zu 100%. Der reibungslose IT-Betrieb und Support wird somit geschäftskritisch – auch in Bereichen, in denen er es nicht bereits schon ist. Der IT Service-Desk und das Service-Management bekommen einen noch höheren Stellenwert und werden somit zum strategischen Erfolgsfaktor, dessen Komplexität stetig steigt.

Oftmals sind die IT Service-Desk Ressourcen mit Standardanfragen gebunden, wie:

  • Passwort-Reset & Accounts
  • Hardware (Drucker), Mobile Devices
  • Standardfragen zu den TOP Anwendungen
  • Ticket Status/ -Updates (1st bis 3rd Level)

Damit einhergend ergeben sich ebenfalls Herausforderungen für die Mitarbeiter, wie beispielsweise:

  • Anfragen per E-Mail oder Ticketsystem funktionieren zwar, sind aber oftmals mit Wartezeiten verbunden. Wer wartet schon gerne? Gerade am Wochenende können diese bis zu 72 Std. betragen.
  • Anfragen per Telefon sind sehr beliebt, aber abhängig von der Unternehmensgröße ressourcen- und kostenintensiv.
  • Unternehmens-Wikis sind oftmals überdimensioniert und in Tecki-Sprache geschrieben, wenn der benötigte Artikel überhaupt gefunden wird.
  • Google-Support und die damit verbundene Suche im Internet kann zur gewünschten Problemlösung führen, ist aber oftmals sehr zeitintensiv. Support zu liefern, ist Aufgabe des IT Service-Desk.

Wie lassen sich also Qualität und Effizienz verbessern sowie die Kosten im IT Service-Desk reduizieren?


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Der neue Kollege im IT Service-Desk

Chatbots haben bereits ihren Einzug in unser Privatleben gehalten. Die meisten Menschen kennen sie aus ihrem Alltag, beim Einkauf auf Onlineplatformen wie Zalando & Co. Eine Supportanfrage über einen HelpDesk Chatbot läuft im Kern nicht anders ab, wie ein Telefonat oder eine Chat-Konversation. Der Austausch erfolgt nicht direkt mit einem Support-Mitarbeiter, sondern mit dem automatisierten Dialogsystem, dem Bot. 

Im Rahmen von ITIL-Prozessen und dem damit verbundenen Instanz Service-Desk, sind oftmals verschiedenen Lösungen in Unternehmen vorgeschaltet, welche nicht zwingend erfoderlich sind für eine Chatbot Service-Desk Lösung. Beispielsweise kanalisiert ein Interactive Voice Response (IVR) System die eingehenden Support-Anfragen der Mitarbeiter, ein Self-Service Portal wird in Anspruch genommen, oder der Mitarbeiter eröffnet online ein klassisches Support-Ticket.

Hier erweisen sich Chatbots als einfache, darauf aufbauende Lösung: die dialogbasierte, natürlich-sprachliche Eingabeschnittstelle für die automatisierte Problemlösung in Echtzeit. Sie können im Frontend, unabhängig von Geräteklassen (PC, Laptop, Tablet etc.), als Chatkanal auf der Support-Webseite, in Slack oder in Microsoft Teams und Skype usw. integrierd werden, welche Mitarbeiter in ihrem beruflichen Altag bereits nutzen.

Die Grundlage dieser Support-Chatbots bildet das im Vorfeld definierte Problemlösungsumfeld, das auch stetig erweitert wird, worauf die Bots „trainiert“ werden. Die Datenbasis wird beispielsweise aus Frequently Asked Questions (FAQ) oder Informationen aus dem Ticket-System kontinuierlich gebildet.

In diesem Zusammenhang ist auch eine Integration von Back-end Systmen umsetzbar, die weitere Problemlösungen aus Wiki-Seiten, digitalen Handbüchern sowie branchen- und unternehmensspezifische Informationen einfliessen lassen.

Aufbauend auf diesen Daten erhält der Chatbot seine Inteligenz für das entsprechende Problemlösungsumfeld und entlastet so den IT Service-Desk.

Diese Service-Desk Chatbots können dem Mitarbeiter sofort Antworten „24/7“ auf hunderte, wenn nicht sogar tausende Fagen des IT-Support geben und im Handumdrehen von einer Fragestellung zur nächsten wechseln. Welcher IT-Support Mitarbeiter vermag dies zu leisten?

Anhand dieses sehr einfachen Beispiels möchte ich veranschaulichen, wie solch eine Konversation sich gestalten kann:

 

Chatbot: „Willkommen beim Support-Desk der Max Mustermann AG, wie kann ich helfen?“

Mitarbeiter: „Ich möchte einen Drucker einrichten“

Chatbot: „An welchem Standort wollen sie einen Drucker einrichten? Wählen Sie bitte einen Standort aus:

  • Hamburg
  • Kiel
  • London
  • Brisbane“

Mitarbeiter: „Hamburg“

Chatbot: „Kennen Sie den Druckernamen, der auf einem gelben Schild auf dem Drucker angebracht ist?“

Mitarbeiter: „Nein“

Chatbot: „Bitte geben Sie die Raumnummer an, in dem der Drucker steht?“

Mitarbeiter: Raum 158″

Chatbot:  „Danke, es handelt sich um den Drucker HP LaserJet XXX mit der Bezeichnung DEPRT2198. Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung Ihres Druckers (LINK). Bitte folgen Sie allen Schritten und lassen Sie mich wissen, wenn Sie irgendwelche Probleme haben.“ (…) „Kann ich Ihnen bei weiteren Fragen behilflich sein?“ (…)

Abhängig von der Integration des Chatbots in die bestehende IT-Landschaft kann dieser auch ein Support-Ticket eröffnen, die automatische Einrichtung des Druckers durchführen und anschliessend das Support-Ticket schliessen.

Stöst ein Chatbot an seine seine technischen Grenzen ist auch die Weiterleitung des Incidents umsetzbar.

Chatbot: „Ich habe für Sie ein Suppor-Ticket eröffnet, ein Service-Desk Mitarbeiter wird sich umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen.“

Viele unterschiedliche Szenarien sind denkbar und umsetzbar.

Fazit:

Chatbots sind effizienter als Supportmitarbeiter, wenn es sich um die Lösung von einfachen, wiederkehrenden Problemen oder Anfragen handelt. Darüber hinaus können sie Serviceanfragen vorqualifizieren oder Workflows vereinfachen. Sie sorgen dafür, dass der Support-Desk rund um die Uhr an Wochenenden, Feiertagen und unabhängig von Spitzenzeiten und Nebenzeiten aktiv ist.   

Alle diese Vorteile ermöglichen es Ihnen mit deutlich geringeren Kosten und gleichzeitig einem höheren Service-Level zu operieren. Ein erster Schritt kann die Auswertung Ihrer Supportanfragen sein, oder das direkte Gespräch mit Ihren Supportmitarbeitern.

 

 


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