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Hotellerie, die digitale Servicewüste

Wie viele andere Branchen hinkt auch die Hotellerie der digitalen Zukunft hinterher. Es wurde optimiert, statt strategische Innovationen voran zu treiben. Es besteht die Gefahr den Anschluss zu verpassen!

Deutschland ist Weltmeister im Optimieren, aber ausruhen sollten wir uns nicht. Statt Produktinnovationen voranzutreiben und diese Produkte mit neuen Features und Funktionen auszustatten, wird der Fokus der Manager und Unternehmensberater auf die Optimierung von Arbeitsschritten bzw. Prozessen gelegt – höhere Qualitäten erzielen attraktivere Margen, ein erträgliches Geschäft. Wer aber immer nur optimiert, schiebt die vielleicht notwendige Veränderung hinaus und verliert irgendwann auch den Anschluss.

Ab und zu sollte man sich die Zeit nehmen und sich die Welt einmal ganz anders vorstellen, oder einen Blick über die Grenzen des eigenen Landes werfen. Tesla ist ein prominentes Beispiel hierfür. Es hat die Ausrichtung der Automotive-Branche grundlegend verändert. Je älter die Branche ist, desto höher ist das Beharrungsvermögen der Manager in Hinblick auf die Transformation durch digitale Technologien.

In diesem Zusammenhang möchte ich eine der ältesten Branchen im Rahmen meines Blogbeitrags als plakatives Beispiel aufgreifen – die Hotellerie.

 

Hotellerie – Heute

Im Rahmen meiner Tätigkeit verbringe ich viele Nächte in Business-Hotels und stelle immer wieder fest, es hat sich in den letzten Jahrzenten wenig bis fast nichts verändert, bis natürlich auf wenige Ausnahmen. Buchungsportale und -Apps wurden eingerichtet und entwickelt,
WLAN-Router aufgehängt, aber im Großen und Ganzen war es das! Von Digitalisierung 4.0 und einer modernen Customer-Journey im Hotel selbst ist so gut wie nichts zu verspüren.

Aber es wurde – wie eingangs beschrieben – optimiert, bei den Preisen, der Ausstattung und auch bei den angebotenen Leistungen. Bahnbrechende Produktinnovationen? Fehlanzeige!

Optimiert: Warum sollte man auch die Minibar auf dem Zimmer managen, wenn der Gast sich seine Getränke und Snacks an der Bar oder dem Automaten selbst holen kann. Die Kern-Kompetenz Dienstleistung bzw. Service gerät immer mehr in den Hintergrund und der Optimierungsgedanke in den Vordergrund.

 

Hotellerie – Digitalisierung 4.0

„Think big and then think bigger”, eine Aussage die mir in vielen Büchern begegnet ist, angefangen bei Allen Musk „Tesla, PayPal, SpaceX“ und Google „Was Google wirklich will“. Den „Think bigger“ Ansatz möchte ich mit dem folgenden Beispiel aufgreifen. Hierbei ist mir bewusst, dass sich dieser nicht eins zu eins für unseren Kulturkreis anwenden lässt, aber sicherlich in Teilen. Es wird nur eine Frage der Zeit sein, bis das ein oder andere Szenario bei uns Einzug hält.

Das The Henn-na Hotel in Nagasaki wurde als erstes Roboter-Hotel vom japanischen Reisebüro-Konzern H.I.S 2015 eröffnet. Der Name Henn-na Hotel (jap. 変なホテル) bedeutet „Das komische Hotel“ und es ist im „Hui Ten Bosch“ Themenpark beheimatet.

© HUISTEN BOSCH

Bildquelle: © HUISTEN BOSCH

Ziel war es, ein intelligentes Hotel zu erschaffen und Wege zu finden, auf innovative Weise die Personalkosten stark zu reduzieren, aber den Komfort für die Gäste gleich zu halten bzw. zu erhöhen. In dem 6-stöckigen Hotel mit 100 Zimmern sorgen sieben „echte“ Personen dafür, dass alles reibungslos verläuft und springen nur im Notfall ein, wenn etwas bei den ca. 140 Robotern nicht funktioniert.

Bildquelle: © HUISTEN BOSCH

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An der Rezeption werden die Gäste von Robotern auf japanisch, englisch, chinesisch oder koreanisch empfangen (Check-in/Check-out). Transportroboter bringen das schwere Gepäck der Gäste auf das Zimmer, wo sich die Zimmertür mittels Gesichtserkennung öffnen lässt.

Bildquelle: © HUISTEN BOSCH

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Somit kann der Gast den Schlüssel nicht mehr verlieren oder, wie es mir des Öfteren passiert ist, dass die Zimmer-Keycard zu nahe an das Handy gekommen ist und gelöscht wurde

Bildquelle: © HUISTEN BOSCH

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Im Zimmer selbst bietet ein kleiner Roboter als Concierge seine Dienste an, angefangen bei Auskünften zu Wetter, Restaurant-Tipps bis hin zur Lichtsteuerung.

Bildquelle: © HUISTEN BOSCH

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Selbst die Einlagerung des Gepäcks wurde automatisiert. Ein Roboter nimmt das Gepäck an, lagert es ein und der Gast kann dieses mittels eines Barcodes jederzeit abholen.

Idee für einen ersten Lösungsansatz

Bereits heute steht uns eine Vielzahl von technologischen Möglichkeiten zur Verfügung. Es muss nicht immer der Roboter, der große Wurf sein, mit dem man starten sollte. Oftmals kann mit kleinen Schritten begonnen werden.

Beispielsweise bieten Amazon Alexa, Microsoft Cortana oder Apple Siri die Möglichkeit eigene Skills zu entwickeln. Hiermit könnte ein Hotel bzw. eine Hotel-Gruppe starten. Eine eigener Skill, welcher wichtige Informationen zu dem Hotel oder der Hotelgruppe liefert, verbunden mit Service-Angeboten des jeweiligen Hotels, in dem der Gast übernachtet.

„Alexa, wann hat das Restaurant geöffnet?“

„Cortana, buche mir einen Tisch im Restaurant für 19:00 Uhr.“

„Siri, wie sind die Öffnungszeiten des SPA-Bereiches?“

„ ….!?“

Zusätzlich sind auch Standard Funktionen von Alexa und Co. ein deutlicher Mehrwert:

„Alexa, stelle mir den Wecker auf 07:00 Uhr!“

„……!?“

Sicherlich gibt es über das aufgezeigte Beispiel hinaus noch viel mehr Möglichkeiten der digitalen Transformationen. Ich bin bereits jetzt gespannt, wie diese meine zukünftigen Aufenthalte bei meinen Geschäftsreisen bereichern werden.

 

Fazit

„Alles, was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert werden“, es wird nur eine Frage der Zeit sein. Die technologische Entwicklung schreitet nicht linear voran, sondern exponentiell. Oftmals sind sich dieser Tatsache viele Menschen, welche mit Technologie zu tun haben nicht bewusst. Aus diesem Grund werden die technologischen Möglichkeiten der nächsten Jahre fundamental unterschätz, wie auch das Beispiel des The Henn-na Hotels aufzeigt.

Wenn man sich in diesem Zusammenhang überlegt, was in der heutigen Zeit dann erst umsetzbar wäre und was die Hotelgruppe bereits bei der Eröffnung des Hotels 2015 umgesetzt hat, scheint fast alles möglich.

Die Hotel- und Gastronomie-Branche ist personalintensiv, weshalb auch dieser Bereich in den letzten Jahren sehr stark optimiert wurde. In vielen Business-Hotels wird nicht mehr das Gepäck auf das Zimmer gebracht, Minibars wurden abgeschafft und nur ein bis zwei kostenlose Flaschen Wasser sind übrig geblieben, abgesehen von dem meist fehlenden Zimmerservice. Genau hier liegt die Chance. Statt weiterhin den Einsatz des Personals zu optimieren und zu reduzieren, können diese Service-White-Spaces mittels eines automatisierten Konzeptes auf Basis von Robotern mittelfristig geschlossen und abgeschaffte Potenziale gehoben werden.

Es wird nur eine Frage der Zeit sein, wann solche Hoteltypen und Ansätze bei uns Einzug halten. In den nächsten fünf Jahren sind 100 weitere Henn-na Hotels geplant, auch in Taiwan und China.

Es geht darum mehr als zwei Jahre Vorsprung der Hotelgruppe H.I.S aufzuholen und heute die Readiness für morgen zu schaffen und diese nicht zu verschlafen.

 

 

 

 


Alle Angaben ohne Gewähr, Irrtümer und Änderungen vorbehalten.


 

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